1. Quản lý đội/nhóm và hệ thống CS để đảm bảo nhân viên giải quyết khiếu nại và bộ phận có liên quan tuân theo quy trình và thời gian xử lý khiếu nại

- Kiểm soát và theo dõi các báo cáo hàng ngày/ tuần/tháng

- Điều phối và phân chia task công việc của nhân viên trong team để đảm bảo các chỉ số KPIs

- Giám sát và hỗ trợ giải quyết khiếu nại từ đối tác khi có phát sinh

- Nghe lại và đánh giá các cuộc gọi đi (ngẫu nhiên) song song với QA để hiểu rõ chất lượng team. Nhất là thời điểm có nhân sự mới vô team.

- Theo dõi & kiếm tra quy trình làm việc của nhân viên để báo cáo cho quản lí.

- Huấn luyện/ Đào tạo nhân viên hoặc hợp tác với bộ phận QA/Trainer (nếu cần) để lên chương trình đào tạo phù hợp

- Tham gia lập kế hoạch & hoặc thực hiện các hoạt động tạo động lực cho nhân viên trong team, và các hoạt động khác của công ty

- Chủ động tìm kiếm những cách mới để giải quyết vấn đề và nâng cao chất lượng dịch vụ của team.

2. Làm việc với các Bộ phận liên quan để giải quyết khiếu nại / thắc mắc

3. Các nhiệm vụ khác từ quản lý.

1/ Kinh nghiệm:

- Có ít nhất 2 năm kinh nghiệm quản lý nhóm CSKH, ưu tiên có kinh nghiệm trên ngành TMĐT hoặc giải quyết khiếu nại.

- Có kinh nghiệm quản lý nhóm từ 15 người trở lên

- Bằng cao đẳng trở lên

2/ Kỹ năng:

- Kỹ năng đào tạo

- Kĩ năng giao tiếp

- Kỹ năng lắng nghe

- Vi tính văn phòng

- Kỹ năng lãnh đạo và phát triển nhân viên